Mettre en place un base de connaissances pour votre groupe de travail

Selon Wikipedia, le principal avantage d'une base de connaissances est de «fournir un moyen de découvrir des solutions aux problèmes qui ont connu des solutions qui peuvent être ré-appliquées par d'autres, moins expérimentés dans le domaine de problème."

Il ya de grands produits base de connaissances, mais la plupart exigent l'investissement de beaucoup de temps et d'argent. La plupart des entreprises que j'ai vu adopter l'une des deux approches. La première approche consiste à documenter le tout dans des fichiers Microsoft Office et les ranger sur un disque partagé. L'autre approche est de rassembler des experts de l'entreprise, les farcir dans une chambre à un remue-méninges tous les problèmes possibles et la solution et le documenter dans quelque chose qui ressemble à un organigramme de fantaisie.

Les deux approches créer une "base de connaissances" qui n'est pas très utile. Je suis sûr que vous avez eu au téléphone avec un centre d'appels qui utilise un d'eux. Ils fonctionnent comme les étapes horribles dépannage matériel dans Microsoft Windows, vous prendre étape par étape, par un barrage plein de choses à vérifier, même ceux qui n'ont absolument rien à voir avec votre problème. C'est un gaspillage de votre temps et de peintures de l'entreprise dans le mauvais jour, mais ce qui est pire, il ne résout pas votre problème.

Retour dans la journée, quand je travaillais à l'appui technique dans un centre d'appels, nous avons eu une base de connaissances qui a fonctionné mieux que tout ce que j'ai vu depuis. Il était si simple et je vais vous dire comment le configurer pour vous-même. Nous portions des casques, un must pour un centre d'appel, qui a laissé les mains libres pour enregistrer tous les détails de l'appel dans un document. Quand un client appelle pour le support technique, nous avons enregistré trois choses: leur problème, la résolution (lorsque nous avons fermé l'appel), et les mesures que nous avons prises le long du chemin du problème à la résolution.

À première vue, il pourrait sembler que l'enregistrement des mesures prises le long du chemin du problème à la résolution sont inutiles - aren't le problème et sa résolution suffisante pour aider les clients à venir? Pas vraiment. En fait, la documentation des étapes se révéler être le plus précieux.

Voici comment cela fonctionne: Vous êtes un technicien de soutien subalterne tech et un client appelle avec un problème - disons que c'est mon imprimante ne fonctionne pas. Donc, vous cherchez "mon imprimante ne fonctionne pas" et vous trouverez deux appels précédents. Les deux ont la même résolution: pilotes d'imprimante mauvaises. Donc, vous avez le client télécharger et installer la version correcte des conducteurs, mais leur imprimante ne fonctionne toujours pas.

Donc vous creusez plus profond à travers les enregistrements des appels précédents. Tous deux ont été enregistrées par les techniciens de support supérieurs qui connaissent vraiment leur truc. Un venez d'enregistrer le problème et la solution - pas aider là-bas parce que cela ne fonctionne pas pour vous. C'est comme la fin du système automatisé de merde de dépannage de Microsoft. Votre imprimante ne fonctionne toujours pas? Suce pour être vous. L'autre documenté chaque chose qu'il avait le client vérifier avant de découvrir le problème. Son client n'a pas ces mauvaises choses, mais la vôtre pourrait. Alors vous poser toutes les questions de la technologie plus expérimentés demandé jusqu'à ce que vous arrivez à "L'imprimante est-elle branchée?" "Euh, non." "Eh bien, il ya votre problème." Vous fermez le billet «mettre l'imprimante n'a pas été branché», comme la résolution et fermer l'appel. Ensuite, vous raviser. Rouvrir l'appel, et l'enregistrement de la mémoire, tout ce que vous aviez le contrôle client qui aurait pu être le problème, mais wasn't - pour aider lors du prochain appel.

Donc, ne pas taxer les ressources de votre entreprise pour plus tard dans des systèmes artificiels intelligents qui coûtent une fortune et de prendre autant de temps pour mettre en œuvre qu'elles sont obsolètes dès qu'ils sont construits. Recherchez un outil simple qui vous permet d'entrer et de recherche sur trois champs de texte: problèmes, la résolution et les détails. Champs suivi d'autres sont utiles, en particulier ceux contenant des informations sur les clients, mais se concentrer sur les trois premiers et vous serez sûr de construire quelque chose d'utile....